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改变销售人员的CRM交互方式,Salesforce推出AI语音助手及开发套件

2019年11月25日        雷锋网
图片来源:venturebeat

雷锋网讯,将AI融入CRM流程这件事情,Salesforce从2016年推出人工智能平台Einstein开始已经做了快三年了。当然,开始之初快速积累对AI新技术的经验,就是买买买,Salesforce已经先后收购了RelateIQ、PredictionIO、MetaMind、Tempo AI、Coolan、BeyondCore、Toopher、EdgeSpring等数十家AI、数据分析相关领域的公司,以及雷锋网不久前报道的Salesforce斥157亿美元巨资将Tableau纳入怀中。

“有了Salesforce的Einstein平台,我们能够为客户提供全球最为智能的CRM服务,Einstein是每个人的数据科学家,能够为每个客户在业务中提供最一流的AI技术。”在Einstein公布之初,Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫信誓旦旦道。

近日,在旧金山举行的Salesforce年度大会Dreamforce上,这家公司又公布了在AI语音方面的最新动作:

Service Cloud Voice,将电话嵌入到服务云中的一个现代化联络中心。Einstein Voice Skills,语音应用程序开发套件。改进版Einstein 语音助手,基于Salesforce Custormer 360的与应用程序集成的虚拟助手。Einstein产品副总裁Marco Casalaina表示,2017年之初,只有五分之一的企业在使用AI相关应用,到2019年已经有近一半的公司将AI集成到运营中。然而,尽管AI的采用率增加了,但并非让所有的公司看到了他们希望的结果,实际上,70%的公司表示部署AI应用几乎没有产生什么影响。

为此,Salesforce的Einstein改进在于,它通过在Salesforce Customer 360中产生的语音数据提供接口,已经应用在Salesforce销售云、服务云、营销云、商业云中。举一个简单的场景,员工可通过自己的声音利用自然语言技术进行信息的搜索。

语音助手

Einstein语音助手,主要应用于为用户提供免提导航云服务。与其他平台相比,其优势之一在于其通用性,每个用户账户所产生的数据是孤立的,也可以学习特定场景中的术语、首字母缩写、俚语。

这个语音助手除了可以语音转文字等功能外,还可以利用自然语言处理请求更新记录并创建任务,或通过Einstein辅助手浏览分析后台和数据,例如使用案例和性能指南。

另外,由于与Google Assistant、亚马逊Alexa进行了本地集成,Einstein语音助手可以提供“关键优先事项”日常摘要,例如即将进行的会面等。

语音应用开发套件

Einstein语音应用套件(此前称为Einstein Voice Builder),可提供定制化服务,支持语音驱动的企业应用程序的创建。在设置页面中,开放人员和管理员可以选择客户关系管理操作(如更新字段、创建任务或读出预测),还可以选择通知每个操作的字段或对象。

同样,还可以满足员工使用习惯,可控制如何回读信息,可访问应用程序的渠道和设备。

Einstein语音助手和语音开发条件可跨设备使用,包括Android和iOS系统。Salesforce移动端搭载了第三方智能扬声器和智能显示屏,将是Salesforce即将演示的企业场景下的概念设备。

“我们相信,基于AI技术的对话界面可改变业务流程,这也是我们为什么一直专注于该领域的创新,并在整个Salesforce系统中引入语音系统的原因。”爱因斯坦语音产品高级总监Michael Machado表示,“语音能使企业更自然地从Salesforce系统中获取洞察,使已经强大的系统变得更加强大。”

据悉,这两款产品是Salesforce去年年底宣布的Einstein语音机器人(聊天机器人设计和编排服务)的补充。基于Einstein Bot平台构建的语音机器人与Alexa,Google Assistant等语音助手进行兼容,可满足定制化需求。

Einstein平台上的语音机器人主要面向于消费级。例如,一家航空公司可以消费者在Salesforce系统上更新订票信息,或在Salesforce服务云中建立一个回答常见问题的知识库。

服务云语音

服务云语音(Service Cloud Voice),正如上文中说明的,是在统一的远程控制台中处理电话、数字频道和客户支持数据。它可以自动转录呼叫和路由,在服务云中实时显示转录,并将其附加到客户记录中作参考。在监控方面,定制的仪表盘可以让管理人员查看呼叫和对话,同时监控将呼叫路由到何处,以及每个代理的技能和需要实时或事后指导的对话。

Einstein与后端的服务云语音紧密相连。具体来讲,它为代理提供了最佳解决方案,如常见问题的回答以及知识库。它为Einstein Call Coaching助力,管理人员可从对话数据中获取洞察。自然语言处理可识别并突出销售电话记录中的关键字,如竞品出现的次数,有关争议和定价等最佳解决办法。

Salesforce表示,使用该服务的客户可以更换或保留他们现有的电话系统服务商。同样,Salesforce还可以提供一站式服务,通过与AWS公有云客户联络中心Amazon Connect合作,可在服务云内部转售和交付预集成的电话系统。

服务云语音服务将在Google全面启用联络中心AI后一周后分布,该中心的云服务利用AI来自动进行客户呼叫中心的交互。它提供了可比性强的辅助功能,除了可以通过语音或文本或线上对话来相应查询的虚拟坐席外,还可以在通话过程中为作息提供知识资源。(雷锋网编译)


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