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不甘心做幕后英雄!Salesforce宣布推出 AI 云客服语音助手

2019年11月21日        先锋官网

引述外媒报道,在旧金山举行的Salesforce年度Dreamforce会议正在如火如荼地进行,这与产品和服务相关的公告不断增加有关。这家科技巨头今天早上首次推出了Service Cloud Voice,该产品被推销为将电话嵌入Service Cloud中的联络中心的“现代化”产品。此外,除了名为Einstein Voice Skills的语音应用程序开发工具包之外,Salesforce还推出了经过改进的Einstein(以下中文可能为爱因斯坦)Voice Assistant,它是与Salesforce Customer 360上构建的每个应用程序集成的虚拟助手。
爱因斯坦语音助手和语音技能

爱因斯坦语音助手是Salesforce爱因斯坦语音的一部分,该技术是该公司爱因斯坦技术的产物,该技术使客户可以免提导航云服务。Salesforce表示,与其他平台相比,它的主要优势之一是它的多功能性:它很孤立,将数据提取限制到单个用户的帐户,并且可以“教”他在组织的词典中识别术语,首字母缩写词和语。

爱因斯坦语音助手不只是光荣的抄写员。用户可以使用自然语言请求更新Salesforce记录并创建任务,或者点按Einstein副助理以浏览Einstein Analytics仪表板和表面度量标准(例如开放服务案例和性能指南)。另外,由于与流行的语音助手(例如Google Assistant和Alexa)进行了本地集成,爱因斯坦语音助手可以每天提供“关键优先事项”的摘要,例如即将进行的日历约会和团队更新。

对于需要更大程度定制的用户,有Einstein语音技能(以前称为Einstein Voice Builder),该工具包支持创建语音驱动的企业应用程序。开发人员和管理员可以从设置页面中选择客户关系管理操作(例如更新字段,创建任务或读出预测),以及通知每个操作的字段或对象。可以针对员工角色或团队的需求量身定制应用程序,爱因斯坦语音技能可控制如何回读信息(例如,后续步骤和后续任务)以及可访问应用程序的渠道和设备。

Einstein语音助手和Einstein语音技能都可以在多种设备上使用,包括最新改版的适用于Android和iOS的Salesforce Mobile应用,第三方智能扬声器和智能显示器。这是爱因斯坦智能扬声器(Einstein Smart Speaker)的补充,该产品是本周Salesforce演示的以企业为中心的概念设备。

“爱因斯坦语音产品高级总监迈克尔·马查多(Michael Machado)说:“我们相信,增强了AI的对话界面可以改变业务流程,这就是我们为什么要专注于这一领域的创新并在整个Salesforce系统中建立声音的原因。“语音使公司能够自然地从Salesforce指挥和汲取见解,使本已强大的系统变得更加强大。”

爱因斯坦语音助手和爱因斯坦语音技能是去年年底宣布的聊天机器人设计和编排服务爱因斯坦语音机器人的补充。基于Einstein Bot平台构建的Bot与Alexa,Google Assistant和其他语音助手兼容,并且可以进行定制以反映给定公司的品牌。

由爱因斯坦驱动的语音机器人主要是面向消费者的。例如,一家航空公司可以建立一个让客户在Salesforce中更新其预订信息的航空公司,或者建立一个在Salesforce的Service Cloud中利用知识文章来回答常见问题的航空公司。

云语音

简而言之,Service Cloud Voice在统一的远程控制台中整理电话,数字频道和客户支持数据。它路由和自动转录呼叫,在Service Cloud中实时显示转录,并将其附加到客户记录中以备将来参考。在监督方面,定制的仪表板是管理人员可以查看呼叫和对话,同时监视将呼叫路由到何处,以及每个业务代表的技能以及哪些对话可能需要实时(或事后)指导。

爱因斯坦与后端的Service Cloud Voice紧密相连。具体来说,它为代理提供了推荐的解决方案和下一个最佳操作,例如对常见问题的回答以及知识库中的相关文章。它为爱因斯坦呼叫辅导提供动力,使经理们可以从对话数据中收集见解。自然语言处理可识别销售电话记录中的关键字,突出显示趋势,例如竞争者提及量激增或有关异议处理和定价讨论等主题的最佳做法。

Service Cloud执行副总裁兼总经理Bill Patterson表示:“对于公司而言,始终如一地提供出色的客户服务可能是一项挑战,特别是在呼叫量极高且查询日益复杂的情况下。” “这些最新的Service Cloud创新将帮助公司满足这些不断增长的需求,并使电话代理商能够专注于服务的人性化–解决客户的难题并同情地做到这一点。”

Salesforce表示,Service Cloud Voice客户将能够选择他们选择的电话提供商或保留其现有提供商。对于那些寻求即用型解决方案的公司,该公司将与Amazon公共云客户联络中心服务Amazon Connect合作,以在Service Cloud内部转售和交付预集成的电话。

服务云语音服务的发布是在Google全面启用联络中心AI后的一周,该中心的云服务利用AI来自动进行客户呼叫中心交互。它提供了可比的辅助功能,除了可以通过语音或文本或与人的越区切换对话来响应查询的虚拟座席外,还可以在通话过程中为座席提供知识资源。这样,它类似于Google子公司Area 120的基于云的自动电话客户服务代理CallJoy,该代理最近添加了新的自定义功能。

毫无疑问,在联络中心自动化领域可以赚钱。Vonage 于8月份偶然收购了对话型AI初创公司Over.ai的团队和知识产权。该公司估计,企业每年共花费1.3万亿美元来为2650亿个客服电话服务。争夺霸权的资金雄厚的初创公司名单并不奇怪,其中包括Replicant,该公司在7月筹集了700万美元,以进一步开发其机器人平台,该平台可以通过电话回答客户的问题;对话式人工智能公司Uniphore,该公司在8月份获得了5100万美元的融资;总部位于波士顿的呼叫中心分析公司Cogito于2018年7月筹集了3700万美元; 直,于2018年4月筹集了2,000万美元;Dialpad,2018年也获得了5000万美元的投资; Quiq,今年7月刚刚筹集了1250万美元;还有无数其他人

新的身份和数据服务

Salesforce今天宣布的功能并不是语音服务和呼叫中心功能。它还结束了新数据和身份产品的包装,这些产品将在未来几周内在Customer 360中上市。

Data Manager提供了跨一系列系统连接,解析和访问数据的功能。它能够根据命令准备,匹配,协调和更新配置文件,并具有交换功能,可在需要时提取客户信息。至于“客户身份”,它提供了一种安全的方法,可通过两因素身份验证和参与报告和分析工具来登录公司的所有网站,应用程序和连接的产品。

接下来是Audience Manager,它可以将已知和未知数据(例如Cookie,第一方ID等)之间的客户资料统一起来。它根据这些资料创建客户群和参与旅程,并提供基于AI的见解,例如生命周期价值和流失的可能性。

 

最后,还有“隐私和数据治理”,它使公司可以收集和尊重客户数据的使用和隐私偏好,以及将数据分类标签应用于Salesforce中的所有数据。它解决了欧洲通用数据保护法规(GDPR)和加利福尼亚消费者隐私法案(CCPA)等法规的义务,特别是那些涉及数据治理和客户同意的义务。

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