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旅游呼叫中心白金版技术

  一、背景的分析

  旅游行业蓬勃发展,旅游市场越来越广阔,国家法定长假制度的推行,旅行企业间的竞争越来越激烈,服务的质量及效率直接影响各旅游企业的品牌和经济效益。怎么样为客户提供更快捷、友好、方便的服务,大大的提升客户满意度,长久地保留老客户,不间断吸引新客户,挖掘出大量潜在客户;怎么样加强企业的内部管理,在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地成为各旅游企业急待解决并无法回避的问题。

  旅游呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新的现代化服务方式,已然引起越来越多人所关注,已被广大企业领导者、政府官员和专家所接受。

  旅游呼叫中心系统为旅行社提供强劲的客户关系管理功能,自动业务导航功能,交互式协作功能,并可通过基于各业务代表技能特点及企业需求的路由选择,将客户来话接到最佳的坐席处,对于老客户还可以建立一对一的特殊关系,将老客户的来话直接接到曾与之通过话的坐席处,使其倍感亲切。同时,作为旅行社各种商业活动的支持,高度集中的客户服务中心可以使公司使用最低的成本向顾客提供最有保证的服务和支持,不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面,都是旅游呼叫中心系统发挥其巨大作用的领域。旅行社充分利用旅游呼叫中心的优势,可以带来巨大商机。通过电话回访等方式,既能树立良好的企业形象,又能提供优质的服务。这样对保持原有的客户群,降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到非常好地作用。

  在旅游行业中,客户服务质量已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准之一。利用国际先进的科技技术,建立客户服务中心,以高质量、高水平的服务参与市场竞争,以客户的满意度为追求目标,以客户为中心进行规划和管理将成为企业制胜的方式。随着业务不断扩大,呼叫中心将进一步成为提供一流的服务以吸引客户并增强客户忠诚度,最终为社会、为企业带来丰厚收益的"完美旅游呼叫中心"。
 

  二、系统概述

  VAA旅游呼叫中心是运用现代信息技术、现代计算机电信集成(CTI)技术,为客户提供规范、热情、专业服务的智能呼叫中心。在国内率先采用最先进的第五代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系,该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构,集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体,并与旅游行业已有技术支持系统(如办公自动化系统、航空、铁路票务系统等)紧密结合在一起,突破时空的限制,通过自动语音/传真、人工坐席、旅游行业相关工作人员等为顾客提供电话、因特网、手机、网络电话、传真、电子邮件等多种服务形式的专业、周到、快捷、全方位的服务,为游客与旅游行业之间架起一座联系密切的桥梁。

  VAA旅游呼叫中心也非常适用于各地旅游行政主管部门(旅游局),建立全地区统一接入号码的旅游呼叫中心,为游客提供全面及详尽的旅游资讯,引导、增加游客的消费选择和滞留时间,对于每个加入的会员旅游企业(旅游行业、宾馆饭店等)来说,旅游呼叫中心为它提供直接面对游客以及商务客人进行营销和推广的公共营销平台,从而建立起本地区旅游公共性互动营销及游客综合服务体系,树立全地区旅游和会员单位的品牌形象,拉动全区旅游经济的发展。

  VAA旅游呼叫中心将旅游行业内分属各部门为客户提供的服务集中在统一的对外联系"窗口",实现一个电话、电子邮件、因特网、传真、手机或网络电话等解决客户所有疑难问题的目标;旅游客户服务中心系统认真的处理每次客户呼叫,提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、来电弹屏、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能,让客户感受到高质量的服务,大大提高旅游行业的响应速度以及形象。同时,还实现客户信息集中管理,提供业务统计、呼叫统计分析等功能,通过客户的相关信息为客户提供个性化服务,确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求,能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成报表,作为管理依据,以帮助旅游行业领导实现决策分析。

  VAA旅游呼叫中心为旅游业提供强大的客户关系管理能力,自动业务导航能力,交互式协作能力,并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择,将客户来话接到最符合要求的坐席处,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的坐席处,使其倍感亲切。

  VAA旅游呼叫中心采用统一的服务号码,面向社会公布,客户打入此电话号码进行旅游线路等信息资料查询、自动语音应答、商务代订、散客或团体旅游业务受理、满意度调查、建议与投诉、特别游种推荐、语音信箱留言服务等。

  客户打入电话后,当系统的自动语音应答系统无法解决客户问题时,客户可选择人工服务,由坐席直接接听客户电话,处理、解决客户问题。此时客户同坐席人员直接通话,同时记录下该客户的联系方式,将相关数据添入系统数据库;也可以在知识库的支持下回答国家和地方的信息及相关规章制度等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式,根据系统的语音提示输入相应按键,选择类别,将自己的投诉、建议及自己的联系方式信息通过留言必威体育手机版本方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式,客户可以通过传真机进入本系统,通过按键选择传真方式,将自己的意见建议等文本内容传真给系统,系统自动接受并存入数据库。

  系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理供查询,或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出,上报给相关部门及领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来之后,再由坐席通知本人。也可由系统自动拨通联系电话,由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果及答复意见来完成回馈。

  系统具有自动外拨功能,旅游业可跨越时间、空间,全方位为客户提供多样化、个性化服务,并能够及时的掌握客户各种要求,从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。外拨服务的内容可包括:特别游种推荐、生日回访、满意度调查等。

  系统设有领导查询工作站,领导可以随时通过工作站查询目前系统接收到的各种投诉意见。
 

  三、设计目标

  客户服务中心的建设,对于旅行社具有重要现实意义:

  (1)极大地改善旅行社的服务质量

  1、 客户可以随时通过电话跟旅行社工作人员进行沟通,大大拉近了旅行社跟顾客的距离;

  2、 可以为旅行社提供多种跟用户沟通的方式,方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括:电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中,用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

  3、 系统提供完善的用户信息记录,只要输入用户身份识别号(ID 号)就可以将用户的记录调出,为用户提供最精确的诊断。

  4、 系统提供电话号码的识别功能,这种人性化的服务,使得一旦接通电话,系统就能认出客户是谁,使客户倍感亲切。

  5、 当客户受到不公正待遇时,就可以随时拨打旅行社的投诉热线,让客户摆脱对旅行社工作人员的被动服从的心理压力。

  (2)创造和提升旅行社的品牌优势

  目前大多数旅行社只能依靠提高旅行社服务人员的素质,改善传统的旅行社服务窗口的方式来改善服务形象。而客户服务中心的建设,为旅行社提供了一个电子化(电话、Internet、传真、短信等)的服务窗口,从而高效地创造旅行社的品牌效应。

  客户服务中心的建设,为旅行企业的宣传开辟了一个全新的媒体,即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的,它比传统媒体拥有更广泛的客户群体,全世界的客户任何时间、任何地方通过无处不在的电话或Internet,都可以享受到旅行社的服务。由此可见,客户服务中心的建设,对于旅行社的形象宣传和品牌的树立,会起到巨大的推动作用。

  (3)旅行社服务流程的优化

  旅行社客户服务中心的建立,可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确,可以精简不必要、不合理的岗位,员工的工作量可以通过统计数字得到量化,并随时提供监督警告功能。而对于用户来说,可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决,减少中间环节。这样可以大大优化旅行社的服务流程。

  (4)信息化水平的提升

  信息化是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程,将旅行社的综合实力提升到一个新的高度。
 

  四、设计原则

  先进性、实用性

  VAA呼叫中心技术呼叫中心平台系统体现出高度的先进性。先进的技术保证处理语音数据的高效率,保证系统的灵活性、可靠性,也使系统的扩展和维护变得更简单。在网络构架、硬件设备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现出先进性和实用性。

  系统与软件的高稳定性

  软件与硬件设备具备很高的可靠性,稳定性。在外界环境或内部条件发生突变时,使系统保持正常工作。

  易管理与维护

  VAA呼叫中心技术呼叫中心平台系统采用先进的网络技术,所以在系统设计时,充分的考虑易于管理和维护,设备具有强大的系统管理软件,采用友好的界面和简洁的操作方式,使系统日常的维护和操作变得直观、高效和简便。

  易扩充性

  VAA呼叫中心技术语音平台系统软件采用模块化结构设计,充分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。可确保客户投资的长期效益,避免资源重复浪费。
 

  五、系统功能

  (1)信息资料查询功能

  1、查询景点、风景区资料;

  2、查询旅游线路、日程、费用、服务特色等;

  3、查询旅游行业其他基本业务的服务和其流程(语音查询和传真索取模式);

  4、查询各营业部的联系方式;

  5、国家相关法规的查询;

  6、疑难问题的咨询;

  (2)IVR自动语音应答服务

  1、为顾客提供语音自动应答服务,按制定要求转接来话;

  2、为客户提供语音信箱;

  3、必威体育手机版本、放音、监听功能。

  (3) 商务代订服务

  1、订票:可以与民航/铁路票务系统联网,实现代订机票、汽车和火车票、出票等功能;

  2、酒店推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣查询、待定等功能;

  (4)旅游业务受理服务

  系统可以设立一至数个业务代表的人工坐席,作为自动语音服务的补充。

  人工坐席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与客户通话,PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息以及检索客户所需的业务信息。

  当系统的自动语音应答无法解决客户问题时,客户可以选择人工服务,由旅游行业客户服务代表直接接听客户电话。

  1、接受散客或团体对各种游种的报名及业务洽谈;

  2、旅行的确认;

  3、订票业务受理:团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、国际机票处理、定制散拼团;

  4、订房订餐受理;

  (5)建议与投诉服务

  客户可以采用电话必威体育手机版本留言、传真、人工坐席、Web浏览、Email及信函方式,对旅游业工作人员服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议;这实际上是给予客户一条反馈意见的途径,以便于旅游业收集客户意见,更好地改善服务,加强对旅游业各项工作的监管力度,有利于旅游业发现自身难以发现的各种问题,不断改进,不断完善,赢得客户。

  投诉可以自动完成,用户输入投诉的内容和旅游行业服务人员的代号。也可以人工完成,直接将投诉对象告诉坐席。

  对于已经受理的投诉举报或批评建议,系统自动生成唯一标识受理流水号。客户凭此流水号,可随时打电话进入系统了解处理情况和结果。

  对于已经受理的投诉举报或批评建议,由职能部门整理,根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报,可以采用自动或手工方式移交上级部门处理。系统通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

  处理客户对服务质量的投诉,通过声讯资料和人工录入资料进行备案; 对投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理;接受顾客对旅游行业的建议及时给出答复。

  (6)语音信箱服务

  顾客有什么问题要咨询,可留言,通过语音信箱回答问题,方便简捷。语音信箱提供实时必威体育手机版本记录,避免信息遗漏。要求客户留下回电号码、相关问题内容、是否希望回复等信息,待坐席代表有空闲时再进行回复,并将处理意见及时反馈给客户。

  (7)业务监督及主管查询服务

  通过必威体育手机版本、监听等功能实现对坐席、业务过程进行监督管理; 主管查询权限范围内的资料。

  (8)回访服务功能

  旅游行业客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨时间和空间,全方位的为客户提供多样化、个性化服务,并及时的掌握客户的各种要求;从而达到留住老用户,吸引新用户的目的。

  根据对客户档案处理,在客户档案数据库中列出重点服务对象和对服务对象进行分级,并根据级别完成如生日回访、项目推荐、特别游种推荐等各种服务;回访方式可以是电话、传真及电子邮件等。同时可以进行市场调查、满意度调查等。

  (9)业务统计报表

  对服务的各种业务数据进行统计,以报表的形式输出或上报,为改进管理以及制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据;

  系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等系统相连,可以通过访问不同的数据库,实现各种业务的查询、咨询、投诉和业务受理等全能坐席功能。

  (10)自动传真

  1、自动发送传真

  用户可直接在电脑上面发送传真,不需要通过打印和传真机来发送传真,节省纸张成本。传真可以支持所有文档格式,用户可以将各种文字、图像、office文档、其他文件格式转换成传真发送给客户,支持群发。

  2、自动接收传真/在线查看功能

  系统会24小时不隔断地检测各电话线路是否有传真,如有则根据用户拨打和输入的号码智能地将传真发送到相关人员的传真信箱里,同时将传真到来的事件提醒在负责人(在负责人电脑上弹出提示窗口),然后负责人可以通过自己的电脑在线查看收取的传真,不需要纸张打印,大大节省成本。

  3、在线搜索功能

  负责人可以根据对方号码,收取传真时间搜索传真,进行快捷的管理。

  4、传真广播功能

  负责人可以将传真同时发送给不同的用户(传真群发功能),也可以提前设置发送时间,系统会根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。

  5、日志功能

  用户的每一项操作都将载入日志,管理员可以查看发送传真的次数、发送到什么地方、什么时候发送等信息。

  6、来电显示功能

  系统支持来电号码显示,可以将电话模拟信号里面进行解码析取对方号码并记录下来、显示在来电屏幕中。

  7、权限管理功能

  系统具有强大的权限管理功能,各负责人只能看到本人的所有收发传真内容,可以对传真稿进行管理,而上级领导不仅可以看到本人的所有收发传真也可以看到下属的收发传真内容。

  (11)因特网(INTERNET)服务

  结合Internet技术,提供客户网上自动响应、拓展服务功能;可以在互联网上进行咨询、景点/旅游线路/日程安排费用明细查询、服务质量投诉等。

  (12) 系统维护管理

  1、计费管理

  对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计,可以打出详细的话费清单;可以明确地了解和掌握外拨费用,并对其进行有计划的调整和控制。

  2、安全管理

  可以对所有的坐席根据不同工作种类及特定的需要设置不同权限,用以提高系统的安全性。

  每个坐席人员都有一个登录系统的工号和口令,既能保证对其工作量进行准确考核,又保证了对坐席工作状态更准确的监控。

  3、坐席管理

  设置班长席来监督和管理坐席人员,提高坐席人员的服务素质、服务质量及工作效率。还可以准确的统计每个坐席人员的业务量,便于考核。

  4、软电话应用

  人工坐席的软电话应用:来话应答、来话转接、电话会议、坐席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼班长、人工转自动、呼叫等待提示、坐席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

  班长席软电话应用:呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听、强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止、查看当前的服务坐席数、空闲数和关闭数等坐席状态监控等。

  系统提供电话转接功能可以使人工坐席可以将客户呼叫通过局域网转接到相关的领导,以利于对突发事件及时有效处理。

  5、其它相关功能

  ACD(自动呼叫分配)、全程电话必威体育手机版本等。

  系统全程不间断的滚动电话必威体育手机版本,既可以实现对所有坐席的通话必威体育手机版本,也可以实现对某以个或某几个坐席的通话必威体育手机版本,这样可以避免坐席将通话信息录成文字信息时出现的遗漏。

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